Як ми додали екстрені контакти туроператорів

Мабуть, найбільш часто задаються питання, яке ми чули від наших людей XO, – це дати контакти туроператора X. Зазвичай таке прохання супроводжувалося такими словами, як «терміново!!!!» і «аааа».

Тому кілька місяців тому ми взялися за системуізацію всіх екстрених і не стільки контактів всіх основних ремонтних робіт. Більш того, в нашому характерному стилі ми вирішили системно розібратися в питанні. Як виявилося, це було не так просто.

У цій статті я розповім вам, чому рішення цього питання затягнули на кілька місяців.

Ну ось, власне, і сама стаття з екстреними контактами всіх великих туроператорів.

Пошук проблем

Наша мета полягала в тому, щоб зробити простий знак: якщо виникла проблема А, зателефонуйте людині Б. Для всіх великих туроператорів.

Перше, що ми зрозуміли, це те, що є багато різних проблем. В середньому наша служба підтримки обробляє 30-60 запитів від агентів на день. З них половина так чи інакше пов’язана з туроператорами.

На перший погляд всі проблеми здаються унікальними. Але якщо придивитися уважніше, то всі вони можна розділити на групи з плюс-мінусом однаковими рецептами для вирішення.

Протягом декількох місяців ми збирали питання і труднощі, з якими стикаються мережеві агенти, а потім аналізували їх. Виявилося, що практично всі питання до технічного обслуговування так чи інакше відносяться до таких основних груп:

  • У туриста є проблеми в турі
  • Вам потрібно внести зміни в бронювання
  • Відкриття документів у неробочий час
  • Заявка підтверджується протягом тривалого часу, і від’їзд незабаром
  • Вони довго не відповідають на заяву, і питання є актуальним.
  • Питання про продукт

Так добре. Тепер, коли відомі основні труднощі, досить буде просто запитати туроператорів, як їх вирішити. Але ні.

Пошук рішень у туроператорів

Цікаво, що якщо зайти на сайти туроператорів і спробувати самостійно знайти відповіді на озвучені питання, то зробити це буде не так просто. Зазвичай просто немає чітких інструкцій про те, як діяти в тій чи іншій ситуації.

Але це не найбільший виклик. Найчастіше ми знаємо, куди йти, якщо є проблема. Наприклад, якщо турист просить переселити його в інший готель, потрібно написати повідомлення в заявці. Складність виникає, коли цей, основний, метод не працює. Що ж тоді робити?

У нас в Україні є десяток великих туроператорів. Хоча всі вони продають приблизно одне і те ж, вони працюють дуже по-різному. Один має регіональних кураторів, інший – ні. Один просить зателефонувати, інший – написати. Один легко віддає мобільні телефони співробітникам, інший їх взагалі не дає.

Тому потім ми зв’язалися з кожним туроператором окремо і мучили їх. І вони придумали таке формулювання: «А якщо це не допомогло?». Тобто кому дзвонити або писати, якщо основний спосіб прийняття рішення не допоміг.

Як видно з підсумкового документа, методи дій в таких надзвичайних ситуаціях сильно відрізняються в залежності від конкретного технічного обслуговування.

Корисні поради

Буде корисно навчитися чомусь іншому. Спілкуючись з туроператорами на тему екстрених контактів, ми багато в чому чули від них схожі побажання агентам. Що, на мою думку, корисно знати всім. Я зібрав їх у кілька простих порад.

  1. Не пишіть і не дзвоніть всім відразу.
    Найпоширеніша помилка, яку роблять агенти: коли виникає проблема, пишуть і відразу телефонують всім співробітникам туроператора, до яких можна достійтеся. Особливий випадок – написати лист відразу до всіх відділів туроператора. Такий підхід не прискорює рішення, а навпаки подовжує його. Тому що, по-перше, це збільшує навантаження на працівників з технічного обслуговування. А по-друге, коли конкретний співробітник бачить, що до його колеги прийшло те ж питання, він може сміливо забити, припускаючи, що воно буде розглядатися в іншому відділі.
  2. Познайомтеся зі своїм куратором, якщо він є
    Ті туроператори, у яких є куратори, зовсім не проти, якщо взяти на себе ініціативу і познайомитися з ними самостійно в «мирний час», а не коли відбувається щось надзвичайне. Зустрічайтеся і обмінюйтеся контактами. У майбутньому це обов’язково стане в нагоді.
  3. Будьте ввічливі
    Я не можу сказати вам, скільки разів нам говорили, що ніхто не хоче допомагати агентам, які поводяться хамстве. Замість того, щоб кричати і тисячі окликів, використовуйте слова “спасибі” і “будь ласка”.

Сподіваюся, що зараз при такому системному підході до основних туроператорів вам буде трохи простіше і комфортніше працювати. Ну а у всіх нестандартних ситуаціях Служба підтримки XO, як завжди, буде рада вам допомогти.

Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.

8 − 2 =