Від 13 до 48 заявок на місяць. Валентина Михайлова, Туристичне агентство Атлас (Дніпро) — інтерв’ю

Коли ми запустили мережу туристичних агенцій XO в 2020 році, ми оголосили, що наша мета – подвоїти продажі агентів через рік. Але реальність була набагато кращою: агенти мережі ХО збільшили свої продажі майже в два з половиною рази.
Представляємо вам інтерв’ю з Валентиною Михайловою, директором турагенції «Атлас» (Дніпро). Валя показала один з найкращих результатів. Її продажі зросли з 13 бронювань у серпні 2020 року до 48 бронювань у серпні 2021 року.

Трохи про себе

— Валя, як давно ти у туризмі і як все це почалося?
— Я в туризмі з 2013 року, працювала під власним брендом, не входила до мережі. Також займалася роботою в Польщі, візами, але трохи пізніше зосередилася на пакетних турах. Я знала Олександра Довгопола, так як читала телеграм-канал “Про турагентство”, а також дивилися безкоштовні курси Сергія Куделька.

А потім я побачила, що хлопці заснували мережу, і мене так вразила модель роботи, що зрозуміла, що це саме те, що мені потрібно. Адже мені дають можливість розвиватися, і в крайньому випадку я нічого не втрачаю, а лише отримую новий досвід. Колеги сумнівалися, що мережа бере відсоток, але в мережі завжди підвищена комісія, і, по суті, ми залишаємо собі такий самий відсоток, отримуючи при цьому навчання, підтримку і працю в команді.

Коли почався карантин, роботи не було, але було постійне навчання, і до липня ми значно посилили сервіс, що навіть постійні клієнти звернули на це увагу, не кажучи вже про нових. Тренінги, які давав Сергій, лекції, і після домашні завдання, дуже допомогли. Адже виконуючи домашні завдання, ми самі відпрацювали дрібниці, на які турист навряд чи зверне увагу, і вже були готові продати товар туристу.

— 2020, карантинний рік. Як ти його запам’ятаєш?
— 2020 рік пройшов з великими перепадами. Тоді всі кордони закриті, ніхто нікуди не хоче. Потім всі різко полетіли до Туреччини, потім всі кажуть, що “поки що почекають”. Але все ж було розуміння, що люди рано чи пізно будуть літати, адже всі хочуть подорожувати.

— Розкажи, будь ласка, про свою агенцію в серпні 2020 року. Скільки було менеджерів, що вони продавали, чим займалися?
— Вони продавали Туреччину, а також, Албанію і Хорватію. Працювали два менеджери. Вони мали рік і три роки досвіду відповідно. Продавали тури, в основному, я і один менеджер.

— Як відбувся перехід від 13 бронювань до 48?
— Якщо ви нічого не зробите, нічого не станеться. Можна казати, що є постійна клієнтська база, навіщо мені запускати рекламу. Але у мене було бажання розвиватися. Я вважаю, що кожен турагент повинен бути мотиватором для своїх туристів. Я з’їздила у рекламний тур – потрібно заразити своїх туристів бажанням купити. Як тільки я повернулася зі Стамбула, я відразу почала активно просувати його серед своїх туристів, і Стамбул відлітав, як гарячі пиріжки. Повинно бути природне бажання розвиватися, вчитися продавати, вчитися шанобливо спілкуватися з туристами.

— Які зміни відбулися в першу чергу?
— Ми вийшли на роботу в червні 2020 року і вже почали запускати рекламу. Тоді ми почали будувати базу, з якою могли б працювати після закінчення карантину. Ми списувались з потенційними клієнтами, з’ясовували, що вони хотіли б, відправляли їм добірки. Раніше було таке, що ми могли забути про клієнта, впустити його. Але тоді я почала все контролювати, відповідати на всі повідомлення. Завдяки такому сервісу клієнти почали вибирати нас.

Реклама

— Які інструменти ти використовувала?
— Ми користувалися чат-ботами на Facebook. Не найбільш купівельна аудиторія збирається, але саме ця аудиторія реагувала на подальші листування, і були продажі.

Також були запущені лендінги. Відмінний інструмент, він мені дуже допоміг, особливо коли я вирішила продати Стамбул. Я запустила найпростіше оголошення в Instagram, використовуючи кнопку “просувати”, на повідомлення. І був просто шквал, настільки великий, що рекламу довелося згорнути через 2 дні, тому що рук не вистачило, щоб відповісти туристам. Тоді я витратила 600 гривень на рекламу, а продала 600 євро комісії. Я досягла цього завдяки конкретиці. Людям не потрібно вказувати кілька разів, що вони хотіли б. Я давала туристам чіткі добірки, виходячи з їх бажань. Вони відчували себе впевнено і купували.

— Сайтоконструктор Тільда. Чи важко було розібратися?
— Перший лендінг ми створили під наглядом Сергія Куделька. Далі це просто політ фантазії, а також поради про те, як правильно розміщати блоки. Головне — розібратися в концепції того, як зробити продаючий лендінг.

Що важливо, якщо ви не хочете відправляти туристу посилання на сайт туроператора, то ви можете просто перенести всю інформацію на свій лендінг. Це забере всього 20 хвилин і не викличе зайвих запитань у туриста.

— Скільки часу знадобилося на створення першого лендінгу?
— Перший лендінг зайняв кілька днів, по півтори години на день. Тепер лендінг для цікавого товару технічно займає півтори години. Однак для початку потрібно добре продумати концепцію.

— Ти використовувала рекламу офлайн, у вигляді SMS чи радіо?
— Ні, я цього не робила. В основному, ліди надходять з вайбер-групи, а також з Instagram. Раніше я використовувала Facebook, але тепер я розумію, що Instagram має більш широку аудиторію, і набагато простіше запускати рекламу.

Тобто загальна схема виглядає так:

  1. Турист натрапив на рекламу в Instagram
  2. Він пише у дірект.
  3. Знайомимося, спілкуємося, дізнаємося, які вподобання має турист
  4. Тепер у нас є зв’язок в Instagram. Якщо у туриста є які-небудь питання, він може зв’язатися зі мною.
  5. Завдяки довірі і дружній атмосфері потенційний турист незабаром став повноцінним лідом (з номером телефону, поштою та іншою інформацією).

Завдяки такому підходу ліди вже на етапі листування в Instagram стають теплими.

— Скільки ти витрачала на рекламу у перші рази?
— Спочатку ми запускали рекламу за $ 10-15, отримували ліди, а потім вимикали і обробляли ті, що з’явилися. Головна порада: опрацюйте Instagram, так як це платформа з великою кількістю лідів.

— Скільки менеджерів у твоїй агенції?
— У листопаді 2020 року ми з менеджерами вирішили працювати дистанційно, а потім розлучилися. У грудні, січні та лютому я працювала одна. Після цього до мене прийшов менеджер, який вселив довіру туристам, знаючи, що їм запропонувати, завдяки чому в неї купують. У липні 2021 року до нас прийшов менеджер-новачок, якого я тренувала повністю з нуля.
Тобто в серпні минулого року в агенції працювало три людини, і в серпні цього року працювали три людини, незважаючи на те, що продажі зросли більш ніж в три рази.

— Чи було більше вільного часу в серпні 2020 року?
— Ні, скільки б продажів не було, часу не було. Хоча технічно модель роботи не змінилася. Ми також крутили рекламу, чат-боти. Але зараз важко уявити, як ми робили 13 продажів тоді.

Організація роботи

— Як виглядає твій робочий день?
— У мене є деякі проблеми з організацією робочого часу. Я прагну до більш чіткого дня. Я можу планувати свій день, але оскільки багато пов’язано зі мною, часто відбувається дефокусування, і до кінця дня я розумію, що я багато не встигла.

— Хто більше спілкується з постійними клієнтами, хто з новими?
— Всі нові ліди з Viber, з Instagram, йдуть до менеджерів. Але є невеликий список постійних клієнтів, які прив’язані до мене, так як занйомі давно.

— Яка конверсія для нових клієнтів від менеджерів?
— В середньому на 70 лідів менеджер робить 5-6 продажів тільки для нових клієнтів з Instagram і Viber.

— У тебе є сильний, досвідчений менеджер. Дай пораду, як знайти досвідченого менеджера і що йому запропонувати?
— Ми були знайомі з Олею, зустрічалися, дивилися в одному напрямку. І в якийсь момент ми вирішили, що було б добре працювати разом. Потім я знайшла менеджера-новачка Маргариту на work.ua. Рита працювала в продажах, але тільки по телефону, не маючи уявлення про туризм. Оскільки був досвід роботи, головним завданням для початківця менеджера було вивчення продукту.

— У перший місяць ти надала Маргариті 70 лідів, з яких вона зробила 5-6 продажів. Таким чином, вона відбила свою зарплатню і принесла прибуток компанії. Ключовий момент полягає в тому, що ти надала їй сімдесят потенційних клієнтів. Коли ти найняла Маргариту, чи була впевненність, що зможеш надати їй потенційних клієнтів? Якби я не могла надати ліди, чи наймала би?
— Влітку був настільки великий попит, що нам вже потрібна була людина на допомогу. У мене була можливість дати поточних лідів. Тому була необхідність знайти менеджера. Оскільки людина нова і немає клієнтської бази, моїм завданням було дати нових клієнтів. Далі менеджер може збільшувати свою базу і розвиватися.

— Багато наших новачків-агентів просять відкрити курс по найму. Але не всі розуміють, що якщо не дати менеджеру роботу, не забезпечити йому потік лідів, то через два місяці менеджер піде, і ви займалися зайвою працею. Чи згодна ти з тим, що менеджери можуть бути найняті тільки тоді, коли ти готова надати їм потенційних клієнтів? Яку пораду ти можеш дати?
— 100% згодна. Менеджера слід наймати тільки тоді, коли ви бачите, що більше не можете впоратися в попередньому складі. Коли приходить новачок, ви можете дати йому поточних клієнтів, які вже знають вашу агенцію. Таким чином, агент підтягується в знаннях. І нові клієнти нікуди не губляться, так як вони обробляються вами або вашим більш досвідченим менеджером.

— Як ти психологічно підійшла до питання про те, що нового менеджера потрібно навчати, витрачати на нього час, виділяти йому стілець, стіл, ноутбук, платити зарплату?
— Багато часу дійсно витрачається. Адже на початку, роботи стає в два рази більше. Необхідно вчити, розповідати, робити колекції разом. Часто для того, щоб працювати зі своїми клієнтами, доводиться виділяти час в самому кінці робочого дня. Але це невід’ємна частина для агенції, яка хоче зростання. Надалі цей менеджер буде продавати все більше і краще, і, відповідно, принесе компанії більший прибуток.

— Як ти навчаєш менеджерів на прикладі Маргарити?
— Початківці слухають вебінари, вчаться працювати з CRM, отримують мінімальну юридичну інформацію про те, хто такий турагент, хто є туроператором, та інші моменти, а також приблизний перелік завдань. Далі я пояснюю приблизну різницю між усіма курортами. Я також склала ТОП курортів, на які потрібно звернути увагу при складанні добірки, в залежності від уподобань.

— Як ти думаєш, чи може в агенції з’явитися сильний менеджер зі слабким директором?
— Я вважаю, що директор повинен вміти все. Директор повинен знати напрямки і орієнтуватися. Наприклад, наш менеджер-новачок Рита завжди слухає і набирається досвіду, сидячи з нами в одному просторі, підкреслює для себе деякі прийоми і нові скріпти.

Знижки

— Ви надаєте знижки?
— У мене негативне ставлення до знижок. Я досить азартна людина на роботі, і ще до приходу в мережу намагалася не давати знижок. Були моменти, коли я трохи знижувала ціну, щоб вийшла кругла сума, але я більше не практикую це. Туристичний продукт для туриста коштує рівно стільки, скільки коштує.

Для туриста, просити знижку — звичайне питання. Тому я завжди прямо кажу: «Ми знайшли для вас найвигідніший варіант за ціною, вказаною туроператором. Туроператор платить нам комісію за продаж. Якщо дати знижку, менеджер просто втрачає зарплату. Вас обслуговувала менеджер Юлія. Скільки, на вашу думку, ми можемо відняти від її зарплати?” Людина зазвичай потрапляє в ступор, розуміючи, що це не просто додана вартість, а зарплата менеджера. Тобто на знижках потрібно спілкуватися з клієнтами максимально безпосередньо, але в той же час доброзичливо, адже головне завдання – продати. Просто та с гумором.

Був конкретний випадок з туристом, який хотів купити тур до Хорватії. У нього було досить конкретне прохання, над яким треба було добре попрацювати. Турист постійно просив знижку. Тоді ми просто сказали, що за такий обсяг роботи, здається, доплата не зашкодить. Ми запропонували туристу перекласти на нього деякі функції, якщо він хоче знижку. Тоді турист відмовився, і купив тур на повну суму.

— Як ти ставишся до скептицизму з боку колег з приводу триразового зростання агенції за рік без знижок. Чому, на твою думку, це відбувається?
— Ми повинні зростати як професіонали. Вам треба показати, що туристу буде комфортно з вами. Туристичний менеджер – це фахівець, чий час і зусилля коштують грошей. Не можна прийти до висококласного юриста і попросити знижку. Точно так само і потрібно ставитися до своєї роботи. Коли ви цінуєте себе, туристи також почнуть цінувати вас. Ви вдосконалюєте свої навички, відповідно, ваші послуги будуть більш значними, а у туристів не буде питань про знижки.
Ви маєте думати про клієнта, що б зробити, щоб він був задоволений. Наприклад, якщо я продаю Домініканську Республіку, я купляю адаптери для місцевої розетки за долар заздалегідь. І просто даю їм бонус до туру. І, здавалося б, це зовсім не дорого, але така увага вкрай приємна туристу.

Плани на майбутнє

— Скільки пакетних турів у вас у структурі продажів, і скільки автобусних турів?
— У зв’язку з тим, що ми знаходимося в Дніпрі, автобусні тури у нас не користуються популярністю. Ми рідко їх продаємо. Ми пропонуємо в основному повітряні тури.

— Чи є якісь напрями, на яких ви зараз зосереджені?
— Зараз ми переходимо з Туреччини до Єгипту. Ми вивчаємо Емірати. Є бажання продавати більше екзотики. Прилетіла у рекламний тур в Домініканську Республіку, вже є розуміння того, що вчити і як продавати.

— Звідки ти береш своє натхнення?
— Я дивлюся на своїх колег. Якщо хтось продає Мальдіви, наприклад, що заважає мені це зробити? Якщо я бачу мету, я опрацьовую її і знаю, куди йти. Кожен може мати свою швидкість, але немає нічого неможливого. Це нормально, хотіти заробляти більше.

— Чи змінюється твій рівень життєвого комфорту в залежності від кількості заявок?
— Так, так. Хочеться жити краще, крутіше відпочивати, давати більше можливостей дітям і рости далі!

— Які цілі далі?
— Хотілося б більше менеджерів і представництв в інших містах. Я прагну працювати старанніше і мати кращі результати!

Залишити коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.

5 × 2 =