Наверное, самый часто задаваемый вопрос, который мы слышали от нашего XO-шного народа — дайте контакты туроператора Х. Обычно такая просьба сопровождалась словами вроде «срочно!!!!» и «ааааа».
Поэтому несколько месяцев назад мы взялись за задачу систематизировать все экстренные и не очень контакты всех основных ТО. Причем, в свойственном нам стиле, мы решили разобраться в вопросе системно. Как оказалось, это оказалось не так просто.
В этой статье я расскажу, почему решение этого вопроса затянулось на несколько месяцев.
Ну и вот, собственно, и сама статья с экстренными контактами всех основных туроператоров.
Поиск проблем
Наша цель была в том, чтобы сделать простую табличку: если случилась проблема А — звоните человеку Б. По всем основным туроператорам.
Первое, что мы поняли — различных проблем случается очень много. В среднем наша Служба поддержки отрабатывает 30-60 обращений от агентов в день. Из них половина так или иначе связана с туроператорами.
На первый взгляд все проблемы кажутся уникальными. Но если присмотреться внимательнее, то все их можно разбить на группы с плюс-минус одинаковыми рецептами решения.
В течение нескольких месяцев мы собирали вопросы и сложности, с которыми сталкиваются агенты сети, а потом проанализировали их. Оказалось, что практически все вопросы к ТО так или иначе относятся к таким основным группам:
- У туриста возникли проблемы в туре
- Нужно внести изменение в бронировку
- Открыть документы в нерабочее время
- Заявка долго подтверждается, а вылет скоро
- Долго не отвечают в заявке, а вопрос срочный
- Вопрос по продукту
Так, хорошо. Теперь, когда основные сложности известны, то достаточно будет просто спросить у туроператоров, как их решать. Но нет.
Поиск решений у туроператоров
Интересно, что если вы зайдете на сайты туроператоров и попытаетесь самостоятельно найти ответы на озвученные вопросы, то так легко сделать это не получится. Четких инструкций, как действовать в той или иной ситуации обычно просто нет.
Но самая большая сложность не в этом. Чаще всего мы понимаем, куда идти, если возникла проблема. Например, если турист просит переселить его в другой отель — нужно написать сообщение в заявку. Сложность возникает тогда, когда этот, основной, способ не работает. Что делать тогда?
У нас в Украине десяток основных туроператоров. При том, что все они продают примерно одно и то же, работают они совершенно по-разному. У одного есть региональные кураторы, у другого нет. Один просит звонить, другой — писать. Один легко даёт мобильные телефоны сотрудников, другой не даёт их совсем.
Поэтому дальше мы связывались с каждым туроператором по отдельности и мучали их. Причем придумали такую формулировку: «А если не помогло?». То есть кому звонить или писать, если основной способ решения не помог.
Как вы можете увидеть из итогового документа, способы действий в таких экстренных ситуациях сильно отличаются в зависимости от конкретного ТО.
Полезные советы
Будет полезным узнать ещё кое-что. Общаясь с туроператорами на тему экстренных контактов, мы слышали от них во многом похожие пожелания агентам. Которые, как мне кажется, полезно знать всем. Я собрал их в несколько простых советов.
- Не писать и не звонить сразу всем
Самая частая ошибка, которую делают агенты: при возникновении проблемы пишут и звонят сразу всем сотрудникам туроператора, к которым могут дозвониться. Частный случай — написать письмо сразу всем отделам туроператора. Такой подход не ускоряет решение, а наоборот удлиняет его. Потому что, во-первых увеличивает нагрузку на сотрудников ТО. А во-вторых, когда конкретный сотрудник видит, что такой же вопрос пришел его коллеге, то он может спокойно забить, предполагая, что им займутся в другом отделе. - Познакомиться со своим куратором, если он есть
Те туроператоры, у которых есть кураторы, абсолютно не против, если вы проявите инициативу и сами познакомитесь с ними в «мирное» время, а не когда случится что-то экстренное. Познакомьтесь, обменяйтесь контактами. В будущем это обязательно пригодится. - Будьте вежливыми
Не могу передать, сколько раз нам говорили, что агентам, ведущим себя по-хамски, никто не хочет помогать. Вместо криков и тысяч восклицательных знаков, используйте слова «спасибо» и «пожалуйста»
Надеюсь, теперь с таким системным подходом по основным туроператорам, вам будет работать чуточку легче и комфортнее. Ну, а во всех нестандартных ситуациях Служба поддержки XO будет, как всегда, рада вам помочь.
