От 13 до 48 заявок в месяц. Валентина Михайлова, турагентство Atlas (Днепр) — интервью

Когда мы запускали Сеть турагентств XO в 2020 году, то объявили, что наша цель — увеличить продажи агентов вдвое за год. Но реальность оказалось куда лучше: агенты сети ХО увеличили свои продажи почти в два с половиной раза.
Представляем вам интервью с Валентиной Михайловой, директором турагентства “Атлас” (Днепр). Валя показала один из лучших результатов. Её продажи выросли с 13 бронировок в августе 2020 года до 48 заявок в августе 2021.

Немного о себе

— Валя, как давно ты в туризме и с чего все начиналось?
— В туризме я с 2013 года, работала под своим брендом, в сеть не входила. Занималась работой в Польше, визами, но чуть позже сделала упор на пакетные туры. Знала Александра Довгопола, так как читала телеграм канал “Про Турагентство”, а также смотрела бесплатные курсы Сергея Куделько. 

А потом я увидела, что ребята запускают сеть, и я настолько впечатлилась моделью работы, что поняла, что это именно то, что мне нужно. Ведь мне дают возможность развиваться, и, в крайнем случае, я ничего не теряю, а только получаю новый опыт. Коллеги сомневались, что мол сеть забирает процент, но ведь у сети всегда комиссия повышенная, и, по сути, мы все остаемся на том же проценте, при этом получая обучение, поддержку и работу в команде.

Когда начался карантин, работы не было, но было постоянное обучение, и к июлю мы существенно подтянули сервис, что даже постоянные клиенты обратили на это внимание, не говоря уже о новых. Обучение, которое давал Сергей, лекции, а после домашнее задание, очень помогли. Ведь делая домашнее задание, мы сами прорабатывали мелочи, на которые турист вряд ли обратит внимание, а мы уже были подготовлены к тому, чтобы продать туристу продукт.

— 2020, карантинный год. Каким он тебе запомнится?
— 2020 прошел с большими перепадами. То все границы закрыты, никто никуда не хочет. То все резко полетели в Турцию, то все говорят, что “пока подождут”. Но все равно есть понимание, что люди рано или поздно полетят, потому что путешествовать хотят все.

— Расскажи, пожалуйста, о своем агентстве в августе 2020 года. Сколько было менеджеров, что продавали, чем занимались?
— Продавали Турцию, в основном, также Албанию, Хорватию. Работали два менеджера. Опыт работы у менеджеров был год и три года соответственно. Продавали туры, в основном, я и один менеджер.

— Как произошел переход от 13 бронировок до 48?
— Если ничего не делать, ничего не будет. Можно говорить, что есть постоянная клиентская база, зачем мне запускать рекламу. Но у меня было желание развиваться. Я считаю, что каждый турагент должен быть мотиватором для своих туристов. Съездила в рекламник — нужно заразить своих туристов желанием покупать. Как только я вернулась из Стамбула, я сразу начала активно продвигать его среди своих туристов, и Стамбул улетал как горячие пирожки. Должно быть природное желание развиваться, учиться продавать, учиться уважительно общаться с туристами.

— Какие изменения произошли в первую очередь?
— Мы вышли работать в июне 2020 и уже начали запускать рекламу. Таким образом, мы начали собирать базу, с которой могли работать после окончания карантина. Мы списывались с потенциальными клиентами, узнавали, чего бы им хотелось, отправляли им подборки. Раньше было, что мы могли забыть про агента, пропустить. Но теперь я начала всё контролировать, отвечать на все сообщения. Благодаря такому сервису, клиенты стали выбирать нас. 

Реклама

— Какие инструменты ты использовала?
— В свое время использовали чат-боты в фейсбуке. Собирается не самая покупающая аудитория, тем не менее это аудитория, которая реагировала на рассылки, и были продажи.

Также запускали лендинги. Отличный инструмент, он мне очень помог, особенно когда я решила продавать Стамбул. Я запустила самую простую рекламу в инстаграме, с помощью кнопки “продвигать”, на сообщения. И пошел просто шквал, настолько большой, что рекламу пришлось через 2 дня свернуть, потому что не хватало рук отвечать туристам. Тогда я потратила 600 гривен на рекламу, и продала на 600 евро комиссии. Добилась этого благодаря конкретике. Людям не нужно уточнять несколько раз, чего они бы хотели. Я давала туристам четкие подборки, исходя из их желаний. Таким образом, они чувствовали уверенность и покупали.

— Сайтоконструктор Тильда. Сложно ли было разобраться?
— Первый лендинг мы создавали по инструкции Сергея Куделько. Дальше это просто полет фантазии, а также советы, как правильно выставлять блоки. Главное — понять концепцию, как устроены продающие лендинги. 

Что важно, если вы не хотите туристу скидывать ссылку на сайт туроператора, то можно просто перенести всю информацию в ваш лендинг. Это займет всего 20 минут и не вызовет лишних вопросов у туриста.

— Сколько времени ушло на создание первого лендинга?
— На первый лендинг ушло несколько дней, по часу-полтора в день. Сейчас лендинг для интересного продукта чисто технически занимает полтора часа. Однако сначала нужно тщательно продумать концепцию.

— Использовала ли рекламу офлайн, в виде смс или радио?
— Нет, не использовала. В основном лиды идут с вайбер-группы, а также с инстаграма. Раньше пользовались фейсбуком, но теперь понимаю, что в инстаграме более широкая аудитория, и значительно проще запускать рекламу.

То есть, общая схема выглядит так: 

  1. Туристу попадается реклама в инстаграме
  2. Он пишет в директ
  3. Мы знакомимся, общаемся, узнаю, какие предпочтения у туриста
  4. И теперь у нас есть связь в инстаграме. В случае возникновения вопросов, турист может обратиться ко мне.
  5. Благодаря доверию и дружеской атмосфере, потенциальный турист скоро становился полноценным лидом (с номером телефона, почтой и другой информацией).

Благодаря такому подходу, лиды уже на этапе переписки в инстаграме становятся теплыми.

— Сколько уходило на рекламу первое время?
— Изначально, мы запускали рекламу на 10-15$ , набирали лидов, а потом отключали и обрабатывали тех, что появились.  Главный совет: развивать инстаграм, так как это платформа с большим количеством лидов.

— Сколько менеджеров в твоем агентстве?
— В ноябре 2020, мы с менеджерами решили работать удаленно, а после разошлись. В декабре, январе и феврале я работала одна. После этого, ко мне пришла менеджер, которая внушала уверенность туристам, зная что им предложить, благодаря чему хорошо продавала. В июле 2021, к нам пришла менеджер-новичок, которую я обучала полностью с нуля.

То есть, в прошлом августе, в агентстве работали три человека, и в этом августе работали три человека, при том, что продажи выросли более чем в три раза.

— Было ли в августе 2020 больше свободного времени?
— Нет, все равно сколько бы не было продаж, времени не было. Хотя, технически, модель работы не изменилась. Мы также запускали рекламу, чат-боты. Но сейчас трудно себе представить, как мы тогда делали 13 продаж.

Организация работы

— Как выглядит твой рабочий день?
— У меня есть некоторые проблемы с организацией рабочего времени. Я стремлюсь к более четкому дню. Я могу распланировать свой день, но так как многое завязано на мне, часто происходит расфокусировка, и к концу дня я понимаю, что мало что успела.

— Кто больше общается с постоянными клиентами, кто с новыми?
— Все новые лиды с вайбера, с инстаграма, уходят менеджерам. Но есть небольшой перечень постоянных клиентов, которые завязаны на мне, так как мы с ними давно знакомы.

— Какая конверсия по новым клиентам у менеджеров?
— В среднем на 70 лидов, менеджер делает 5-6 продаж только по новым клиентам из инстаграма и вайбера.

— У тебя работает сильный, опытный менеджер. Дай совет, как найти опытного менеджера и что ему предложить?
— С менеджером Олей мы были знакомы, пересекались, смотрели в одном направлении. И в один момент решили, что было бы хорошо работать вместе. Второго менеджера-новичка Маргариту нашла через work.ua. Рита раньше работала в продажах, но исключительно телефонных, не имея представления о туризме. Так как опыт работы был, главной задачей для менеджера-новичка было изучить продукт.

— В первом месяце ты обеспечила Маргарите 70 лидов, из которых она сделала 5-6 продаж. Тем самым она отбила свою зарплату и принесла прибыль компании. Ключевой момент в том, что ты обеспечила ее семьюдесятью лидами. Когда ты брала Маргариту на работу, была ли ты уверена, что сможешь обеспечить ее лидами? Если бы не могла обеспечить лидами, брала бы на работу?
— Летом был настолько большой спрос, что уже нужен был человек для помощи. У меня была возможность дать уже текущие лиды. Поэтому, возможность обеспечить менеджера была. Так как человек новый и своей клиентской базы нет, моей задачей было дать новых клиентов. Дальше менеджер может увеличивать свою базу и развиваться. 

— Множество наших новичков просят открыть курс по найму. Но не все понимают, что если не дать менеджеру работу, не обеспечить его потоком лидов, то через два месяца менеджер уйдет, а вы проделаете холостую работу. Согласна ли ты с тем, что менеджеров можно нанимать только тогда, когда ты готов обеспечивать их лидами? Какой совет можешь дать?
— 100% согласна. Менеджера нужно нанимать только тогда, когда видите, что уже не справляетесь в прежнем составе. Когда новичок пришел, ему можно отдавать текущих клиентов, которые уже знают агентство. Таким образом, агент подтягивается в знаниях. И новые клиенты никуда не теряются, так как их обрабатываете вы, либо ваш более опытный менеджер.

— Как ты психологически подошла к вопросу о том, что нового менеджера нужно обучать, тратить на него время, выделить ему стул, стол, ноутбук, платить зарплату?
— Времени действительно тратится много. Ведь вначале, работы становится в два раза больше. Нужно обучать, рассказывать, делать вместе подборки. Зачастую, чтобы поработать со своими клиентами, приходится выделять время уже в самом конце рабочего дня. Но это неотъемлемая часть для агентства, которое хочет роста. В перспективе, этот менеджер будет продавать больше и лучше, и, соответственно, будет приносить большую прибыль компании.

— Как ты обучаешь менеджеров на примере Маргариты?
— Новички слушают вебинары, учатся работать с CRM, получают минимальную юридическую  информацию о том, кто такой турагент, кто такой туроператор, и другие моменты, а также, примерный перечень задач. Далее я объясняю примерную разницу между всеми курортами. Также я составила ТОП курортов, на которые нужно обращать внимание при составлении подборки, в зависимости от предпочтений.

— Как ты считаешь, может ли в агентстве появиться сильный менеджер при слабом директоре?
— Я считаю, что директор должен уметь все. Директор обязан знать направления и ориентироваться. Например, наша менеджер-новичок Рита всегда слушает и набирается опыта, сидя с нами в одном пространстве, подчеркивает для себя какие-то приемы и новые скрипты.

Скидки

— Даете ли вы скидки?
— Я негативно отношусь к скидкам. Я довольно азартный человек в работе, и даже до вступления в сеть старалась не давать скидок. Были моменты, когда скидывала немного, чтоб выходила круглая сумма, но больше такого не практикую. Турпродукт для туриста стоит ровно столько, сколько он стоит. 

Для туриста, попросить скидку — это дело само собой разумеющееся. Поэтому я всегда говорю прямо: “Мы нашли для вас самый выгодный вариант по цене указанной туроператором. Туроператор платит нам комиссию за продажи. Если мы даем скидку, то менеджер просто теряет зарплату. Вот вас обслуживала менеджер Юля. Как вы считаете, сколько можем вычесть у нее из зарплаты?”. Человек обычно впадает в ступор, понимая, что это не просто добавочная стоимость, а зарплата менеджера. То есть, по вопросам скидок, с клиентами нужно общаться максимально прямолинейно, но при этом дружелюбно, ведь главная задача — продать. Просто и с юмором.

Был конкретный кейс с туристом, который хотел купить тур в Хорватию. У него был довольно специфический запрос, над которым нужно было “попотеть”. Турист постоянно просил скидку. Тогда мы просто сказали, что за такой объем работы, уже вроде бы и доплата не помешает. Мы предложили туристу переложить на него некоторые функции, если он хотел скидку. Тогда турист отказался, и купил тур за полную сумму.

— Как относишься к скепсису со стороны коллег по поводу трехкратного роста агентства за год без скидок. Как думаешь, почему это происходит?
— Нужно расти как профессионал. Нужно показать, что туристу будет комфортно с вами. Тревел менеджер — это специалист, чье время и усилия стоят денег. Нельзя же прийти к высококлассному юристу и попросить скидку. Ровно также и нужно относиться к своей работе. Когда вы будете ценить себя — туристы также начнут вас ценить. Вы будете повышать квалификацию, соответственно ваши услуги будут более весомыми, и у туристов не будет появляться вопросов о скидках. 

Следует думать о клиенте, чего бы сделать такого, чтоб ему было приятно. Например, если я продаю Доминикану, я заранее по доллару купила переходники для местной розетки. Я просто выдаю их бонусом к туру. И, казалось бы, вообще не затратно, однако туристу такое внимание крайне приятно.

Планы на будущее

— Сколько у тебя в структуре продаж пакетных туров, а сколько автобусных?
— Из-за того, что мы находимся в Днепре, автобусные туры у нас не популярны. Мы продаем их крайне редко. Предлагаем в основном авиатуры.

— Есть направления, на которых фокусируетесь сейчас?
— Сейчас переходим от Турции к Египту. Начинаем изучать Эмираты. Есть желание больше продавать экзотики. Слетала в рекламник в Доминикану, уже есть понимание, что изучать и как продавать. 

— Откуда ты берешь вдохновение?
— Я смотрю на коллег. Если кто-то продает Мальдивы, например, что мешает это делать мне? Если я вижу цель, я ее раскладываю на подцели и знаю куда идти. Скорость у каждого может быть своя, но ничего невозможного нет. Вполне нормально хотеть заработать больше.

— Меняется ли твой уровень жизненного комфорта в зависимости от количества заявок?
— Да, меняется. Хочется лучше жить, круче отдыхать, давать больше возможностей детям и расти дальше!

— Какие цели дальше?
— Я бы хотела больше менеджеров и представительства в других городах. Хочется больше работать и иметь лучшие результаты!

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

десять − 4 =